The Simple Life

豪賭：資金全梭哈！
　　變賣全部家產，還兩度瀕臨破產

謝家華與團隊討論後發現，如果不跟供應商買斷貨源，自己蓋倉儲，掌握進貨、出貨的服務流程，消費者不可能會滿意。

但這意味著又多了一筆逾兩百萬美元的支出。

“這 是‘賭上公司’計畫，不是起死回生，就是加速滅亡，”即便之前已投入二千七百萬美元，他仍堅信自己的觀點，客戶滿意是最重要的，“我告訴採購長，你去搞定 廠商，把鞋類品牌沖到越多越好，錢的事，我來想辦法，”他把名下的財產通通變賣出去，只留下一棟公寓，先換得兩百萬美元，做為買斷貨源與前期租用倉儲的籌 碼。這麼做的結果，雖然換來顧客滿意度提升、銷售額增加，付出的代價卻是幾近無限制的資本支出，獲利更是遙遙無期。

事 情並非一帆風順，因 為倉儲管理不佳，成千上萬雙的鞋子，在倉庫裡堆積如山，完全沒有分類歸入系統，每天的訂單都損失上萬美元。“那時，現金只夠再撐兩個月。”雪上加霜的是， 一輛貨櫃車在高速公路上翻覆，價值五十萬美元的鞋子散落在公路上，消費者收不到鞋子，電話打來罵聲不絕……。

“被錢追著跑的過程就像淹在深水裡，得拚命往上游，才能呼吸到一點氧氣。”他回憶。

變賣換來的兩百萬美元，不到一年就燒盡，謝家華必須決定，是否要把最後一筆籌碼全部上桌“梭哈”。

“當時的他就像在進行一場豪賭，”林君叡說。身為Zappos首席財務長與好友，他曾勸謝家華三思，沒必要為一家鞋店弄到破產，“就算你認為長期終會獲利，但眼前風險實在太大了啊！”他不斷提醒謝家華。

更慘的是，即使想梭哈，賭場還不見得埋單。

在那個剛經歷網路泡沫化的時代，銀行緊縮銀根，創投聽到“網路”兩個字就跑。而他眼中視為無價之寶、充滿與朋友歡樂回憶的公寓，用六折的價格賠錢拍賣，都還乏人問津。

那年，謝家華二十八歲，花光了他二十四歲所賺到的四千萬美元，而成立不到三年的Zappos，資金又將燒盡，三年內兩度瀕臨破產。就在這危急時刻，他決定按照原定計畫，與好友挑戰非洲最高的吉力馬紮羅火山。

在山上，謝家華每天背著二十公斤重的行李，走上十二個小時，睡不到五小時就匆匆起身，從最底層的熱帶雨林開始，穿過沙漠、沼澤荒地等五種氣候區，經歷超過攝氏三十度的溫差變化。

信念：沒有不可能！
　　即使輸光所有，至少全力嘗試過

“我 試著想看事情的光明面，說服自己還走得下去，但事實上，這是我人生中壓力最大的一段時間。”在山上，“我半夜夢到房地產商打電話來，告訴我地賣出去了。 Zappos有救了！”就在登頂前一天，謝家華病了。他頭痛、嘔吐又腹瀉，但“都已經走了這麼遠了，我想看看往下走還會有什麼風景……，”“即使最後輸光 了所有，至少我們已經盡全力嘗試過。”身心都在崩潰邊緣的他，唯一支撐他的，就是這句話。

半夜十二點，他發著高燒，頭頂上的燈只能照亮五步以內的範圍，這一段六小時的路程，就像六十年一樣漫長，每踏出一步，都得停下來大聲的喘上三口氣，才能繼續下一步。

彷佛像是過了永遠那麼久，朦朧間，天色逐漸由黑暗轉為光明，謝家華的眼前出現白雪皚皚，一股激動與喜悅霎時充溢他心頭，眼淚撲簌簌流下，“那刻，我知道世界上沒有什麼事情是‘不可能’的！”

吉力馬紮羅火山上的經歷，讓他更確定自己挑戰不可能的決心，即便他回來時，現金只夠撐剩下的一個月。他告訴地產商，公寓售價再往下調，降價到有人買為止。

終於，他的公寓趕在最後一刻賣掉！Zappos的資金壓力獲得紓解，銷售額與接單量像坐雲霄飛車一樣往上沖。一路往上走的營收曲線，讓半年後，富國銀行（Wells Fargo）、紅衫（Sequoia）等三家創投公司都投入資金挹注。

有充足的資金挹注，謝家華更放心的把城池一步步堆高，不給後進者留下絲毫縫隙。他在肯塔基州、UPS快遞旁的機場買下一塊地，方便隨時出貨。

如今，在這個面積有十七個美式足球場大的倉儲中，存放著二十多萬款、四百三十萬雙鞋，二十四小時全年無休的不斷出進貨。他還採購全自動化的機械手臂、圓盤輸送帶、以及機器人來管理存貨。

《哈佛商業評論》指出，Zappos的水準商品圓盤傳送帶是全美最大的傳送系統，可存放一百五十萬個物品，每小時可處理一百八十個物品，比傳統的靜態貨架速度高上一　八倍。從接到訂單，到把貨品放上卡車，平均只要四十五分鐘。

不只行動大膽，他還展現驚人的細節執行力。他不眠不休的在倉庫裡待了五個月，寫出後臺資訊系統，每雙鞋都從八個不同角度拍照、歸類，方便消費者搜尋。

在當時，只有資本雄厚的亞馬遜有能力這樣做。謝家華卻敢在前期就砸大錢，靠著一套精密的資訊管理系統，以及機器設備，只用七百人就能讓倉儲中多達二十萬款鞋子進出順暢。

堅持：消費者至上！
　　從來不打廣告，轉投入服務成本

隨後，Zappos並推出免運費政策，把競爭者遠遠拋在後頭。“我們做了很多看起來成本過高的事，”林君叡說：“我們不急著考慮獲利……，我們關注的是長期。”

所謂的長期，指的是消費者的需要與感受。一般公司如亞馬遜，每年至少會投入二○％以上的營收做廣告行銷費用，但Zappos從不降價促銷，也不打廣告，這些全部被轉投入在高昂的運費與退貨成本上。

謝 家華更破釜沉舟，把Zappos總部辦公室從他的三藩市灣區，搬到人生地不熟的拉斯維加斯，理由是“這裡是全世界最能提供高品質服務人力的地方。”“我覺 得我們做對了一件事情，就是把時間、金錢、資源投入在三個最重要的項目：客服、文化、員工訓練。除了這三個東西之外，其它的別人都能輕易模仿！”

把四大不可能變為可能，Zappos的品牌價值也不斷上升，營收每年翻倍。現在，他的網站不只賣鞋子，更開始賣衣服、飾品、化妝品。

“當你改變營運模式時，沒想過背後風險有多高嗎？”

“如果是在兩百年或兩千年前，最糟的事情是能不能活下去或死掉。如果用這種角度來看，我們做的事情其實並沒有什麼風險。”這是謝家華的答案。

“所以你覺得自己沒有什麼可失去的？”我們追問。

“當你可以失去所有的東西，卻仍不受影響的時候，那你就成功了。”

就這樣，他在一片“WOW！”與“不可能”的聲浪交錯中，打造出了一個讓亞馬遜也要低頭的網路帝國。