顛覆四：龐大客服！
占六成人力，費用是同業十五倍
驚訝嗎？到目前為止，這些“不可能”都還只算是基本配備，真正讓Zappos與眾不同的，是第四個不可能──大手筆投資客戶服務。
一般公司對客服的心態是：能省則省，許多企業也將客服外包到印度、菲律賓等國家。但Zappos卻把客服視為公司最核心的競爭力，絕不外包。在拉斯維加斯總部，七百個員工中，客服人員比例超過六成，以平均時薪十五美元計算，人事費用是同業十五倍。
打電話到Zappos，你絕對不會像個笨蛋一樣拿著電話枯等幾分鐘，反復聆聽“我們非常重視您的來電……”等魔音穿腦的語音答錄，平均十二秒就可以與客服人員通上話，而且沒有任何SOP（標準作業程式）的制式回答。
你可以把客服人員當成時尚顧問、鞋類諮詢，甚至聊天對象，曾經有人打電話進來一聊就聊上六個小時。假如你找不到理想鞋子，客服人員還會介紹你去其它網站上買，或乾脆幫你從別的地方訂購。
謝家華解釋，“電話是最好的品牌建立管道，你去哪裡求顧客來單獨跟你講上十分鐘的話呢？這十分鐘給他們的感受遠超過一千個廣告！”資深客服經理茱德（Jane Judd）說，“如果你讓顧客快樂的話，他們購買的意願就會提高。”
透過這一連串的“不可能”做法，消費者的驚喜形成滾雪球的口碑效應，為Zappos帶來了高達七五％的回頭客。
“這 是非常漂亮的數字！”台大商研所教授蔣明晃指出，回頭率代表品牌忠誠度，越高代表開發新客戶所要付出的成本越低。一般汽車產業的回頭率也不過六○％左 右，Zappos卻跳脫通路思維，用品牌的概念來經營，讓消費者習慣了以後，一旦要買鞋就會直接想到Zappos，連比價都懶得比。
也因此，Zappos的財務風險大增，存貨周轉天數高達一百四十七天！意思是，它一年內只能把倉庫裡的東西賣掉兩次，比起亞馬遜的三十四天，周轉率只有亞馬遜的五分之一左右。
這四大不可能，背後代表超高的財務風險，也需要超高的財務杠杆才能支撐，但也因為謝家華敢挑戰這四大不可能，才成就了這個網路品牌的傳奇。
“一般人只看到這樣做會虧錢，就停止往下想了，”林文欽觀察，Zappos模式最困難的地方在於突破思想上的盲點，“所有的公司都是以營利為目的，但他卻反過來，先去考量消費者的需要，把賺錢擺在最後。”
“我喜歡學新觀點，跳脫慣性思考（Think out of the box）。”謝家華形容自己。也因此，他看到別人沒看到的事情，而旁人所謂的冒險，對他而言卻是必然。
“我們是一家‘服務’公司，只是恰巧賣的是鞋子，”謝家華說，“我要讓每個消費者打開手上的包裝盒後，都能夠驚喜的喊出一聲‘WOW！’”。
為了顧客的一聲“WOW！”他投入一切。初期，他的構想是打造一個類似eBay的網路接單平臺，只賺買賣仲介的服務費，但效果不理想。
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